¿Retener o captar nuevos pacientes?
En estos tiempos donde el sector dental y su demanda empiezan a estar saturados, aunque según algunos estudios todavía hay oferta por cubrir y en consecuencia aún hay sitio para más, retener a los pacientes que tenemos es igual o más importante que la captación de nuevos. Hasta ahora todo el esfuerzo de las clínicas dentales, asesoradas o no por empresas de coaching, consultoría o marketing dental, centraban su esfuerzo en captar nuevos pacientes, descuidando, inconscientemente en muchos casos, en retener aquellos que ya forman parte de la gran familia que es una clínica dental y que ante el descontento buscan otra clínica dental donde lo valoren como el paciente cree que se merece, añadiendo que con ellos se pierde esa publicidad tan barata y productiva como el boca a boca de ese paciente descontento así como todos aquellos que rodean su figura y que pueden ser pacientes nuevos potenciales.
Como una coach amiga, experta en branding personal y creadora de Createch 540º me repite cada vez que nos encontramos, gracias Cristina Recuero, las personas somos marcas con patas. Esos trabajadores, los propietarios también lo son de sus clínicas, personas y marcas unipersonales son las que configuran un sistema con una marca empresarial que es la clínica dental. Y hoy, ha venido para quedarse, la marca de una clínica dental y su significado es el eje principal con el que retener sus pacientes y por supuesto captar nuevos. Existen grandes oportunidades para aquellos que sepan interpretar y anticipar los cambios que el sector dental vive actualmente y responder a ellos rápidamente ya no es una opción, es una obligación. La información corre a gran velocidad y existen canales nuevos donde circula la misma. Una marca, profesional o personal, debe transmitir valores, debe aportar valor emocional, social y debe ser funcional. La experiencia del paciente debe ser muy superior a la promesa que le hacemos a través de la comunicación con él:
Está demostrado que si la experiencia del paciente es positiva, hay predisposición a volver y a recomendar a otros.
No sentirse escuchado puede ser un factor de insatisfacción en el paciente. Es una de las primeras razones por las cuales alguien cambia de clínica dental. La notoriedad se compra, la relevancia hay que ganársela.
Al igual que existen protocolos de primeras visitas enfocados a captación de nuevos pacientes, existen protocolos de retención para aquellos pacientes que ya pertenecen a una clínica dental y son empujados a cambiar en muchos casos por los protocolos mencionados en primer lugar. En ambos casos Coaching Dental 340 cuenta con sus propios protocolos de éxito. Hay que evitar el efecto "cubo agujereado" de Okun. No hay que obsesionarse con la captación frente a la retención. Deben trabajarse de igual a igual.
Una de las herramientas de marketing que son nuevas para el sector dental y que deben utilizarse correctamente son las redes sociales. No hay que focalizar el mensaje al paciente centrando la información en aquello "que todos hacen". Uno de los principales objetivos es construir y mantener relaciones. Ya no sirve solo con un buen plan de marketing. Hay que crear marca, crear experiencia con el paciente, conectar con las necesidades de este, establecer dialogo con ellos. La marca debe impregnar magia a las personas. Hay que aprender a escuchar y saber qué es lo que quieren.
La fidelidad es hoy el bien más preciado y se construye, sobre todo, a través del vínculo emocional que los clientes establecen con la marca, en definitiva con la clínica dental.
Francisco Ramos - Coach y Consultor Senior -
En el año 2015 fundó junto con sus dos socios Coaching Dental 340 después de su paso como Director por VP20 Consultores. Dedica su vida y su empresa a ayudar, enseñar e inspirar a los profesionales del sector dental en uno de los momentos más delicados por el que está atravesando el sector.