El cuento de la comunicación dental
Ayer veo que alguien "conocido" el cual, se queda observando mi coche por fuera y por la ventanilla delantera. Como curioso que soy le pregunto el motivo. Me comenta que está en un proceso de compra de un coche similar al mío, aunque de otra marca, ya que la marca del mío no le gusta especialmente. Le empiezo a explicar las características y bondades de mi coche, yo estoy muy contento con él, pero en menos de 30 segundos me encuentro escuchando a este "conocido" de las maravillas y bondades de los coches que ha visto, justificando el porqué de su mejor elección ante la que yo hice en su momento. Una vez terminado, se marcha todo contento, sus rasgos faciales y su forma de andar así lo demuestran, después de impartir cátedra sobre un tema que a mi personalmente en este momento no me interesa mucho y del cual soy profano en la materia. Me limito a conducir y disfrutar de ello.
A la hora de comunicar a un paciente aquello que este
debe hacerse, en muchas ocasiones se repite el mismo ejemplo descrito anteriormente.
El doctor de la clínica dental habla como si la otra persona tuviese los mismos
conocimientos técnicos que él, e incluye en la conversación datos pasado y
futuros que realmente no interesan mucho al paciente. Si a esto le añadimos
dolor, la conectividad doctor-paciente es tendente a cero. El paciente tiene
una necesidad o un problema, depende de la urgencia, y solo quiere entender de
la forma más sencilla posible la solución al mismo. Si un niño de ocho años o
una abuela de ochenta no consiguen entender aquello que explicas, el mensaje
nunca llegara a su destino, no crearas empatía con el paciente dental y es muy
probable que este busque a otro dentista que lo entienda mejor. Aquí no
hablamos de precio, hablamos de calidad percibida, hablamos de mensaje,
hablamos de sencillez. Tener claro quien tiene la necesidad ayuda y mucho en un
proceso de comunicación.
No solo hablamos de primeras visitas cuando hablamos de comunicarnos con el paciente dental. Cualquier persona que va al dentista, tiene miedo a lo desconocido. Es clave comunicar desde lo que se dice, lo que se muestra y lo que se hace. Para ello hay que estar preparados. No se puede improvisar a la hora de comunicar con el paciente. Esta muy bien que nosotros sepamos que somos buenos y trabajamos materiales de calidad, pero el objetivo es conseguir que la otra parte lo entienda, lo vea y lo compruebe. Elegir el momento para decir y mostrar es otra competencia clave de la comunicación. Preguntar siempre antes de empezar a hablar, que obvio es y cuantas veces se comete el error de no hacerlo, es clave a la hora de generar contexto y no desaprovechar la ocasión de hacer sentir a la otra persona la protagonista de la situación. El compromiso con nuestro paciente, aquello que decimos que vamos a hacer y cómo, será una de las consecuencias para que otro paciente pueda comprobar todas las bondades que podemos hacer por él.
Comunicarse, también es gestionar.
Francisco Ramos - Coach y Consultor Senior -
En el año 2015 fundó junto con sus dos socios Coaching 340 Consultores después de su paso como Director por VP20 Consultores. Dedica su vida y su empresa a ayudar, enseñar e inspirar a los profesionales del sector dental en uno de los momentos más delicados por el que está atravesando el sector.