UN ARMA DE DESTRUCCIÓN MASIVA: EL TELÉFONO
Que el teléfono es un arma de destrucción masiva para una clínica veterinaria o dental si no se utiliza adecuadamente no es algo nuevo. Ya tenemos algunas publicaciones en nuestro blog especificas para estos sectores. Queremos recordar la importancia del teléfono, no solo en el sector dental o veterinario, sino en todos los sectores. Una llamada bien atendida puede ser una nueva oportunidad "única" para poder vender, y por consiguiente realizar la venta de ese producto o servicio al cual nos dedicamos.
Vamos a enumerar algunos puntos universales y que son de obligado cumplimiento:
- Es una herramienta de Marketing
- El teléfono debe estar desocupado la mayor parte del tiempo posible.
- La persona que recepciona una llamada de teléfono será el único contacto entre el cliente y nuestra empresa, con su personalidad y su voz puede atraer o alejar a este.
- Su voz debe ser adecuada en tono e intensidad.
- No se deben oír conversaciones o risa de fondo, mientras se habla por teléfono.
- Nunca se debe hablar con la boca llena o masticando.
- Distinguir una llamada urgente.
- Se pondrá especial atención con los comentarios y conversaciones con el teléfono descolgado.
- La sonrisa se transmite y llega al cliente.
- Escucha activa. Primero escuchar, después contestar, preguntar si quedan dudas. Hay que mostrarse afectuoso y evitar dar la sensación de que nos están haciendo un favor.
- Al teléfono se debe contestar siempre con la misma frase y sonriendo, como si fuese la primera vez. El tono de voz debe dar confianza e invitar a hablar a la persona que está al otro lado del teléfono. Deben saber dónde están llamando "Equipo Veterinario 340, ¿en qué podemos ayudarle?"
- Si es necesario hacer esperar a alguien al teléfono, se recogerá la llamada cada 30/40 segundos. "Un momento por favor". Que no crea que lo hemos dejado colgado al teléfono.
- Antes de pasar una llamada hay que preguntar siempre el nombre de la persona y empresa a la que pertenece si la llamada es profesional, motivo de la llamada o informar si la llamada es personal. Una vez que se autoriza pasar la llamada, se le indica a la persona que llamo "Sr./Sra. ..................., ahora le paso con el Sr./Sra. ................"
- Si la persona a la que llaman está ocupada o no puede atender la llamada, se tomará el nombre, motivo de la llamada y número de teléfono, pasando nota al interesado, con día y hora de la llamada.
- Cuando se le haya dado cita a un cliente, hay que repetirle el día y la hora antes de despedirse y preguntar ¿de acuerdo?
- A la hora de dar una cita, en el caso que sea necesario, se deben dar distintas opciones. Nunca se debe dar información sobre la ocupación de la agenda.
- Datos imprescindibles que deben quedar claros en la llamada:
- Si es urgente.
- Pedir nombre y número de teléfono.
- Como conoció nuestra empresa, (en caso de primera vez). De esta forma se podrá medir el resultado del coste publicitario.
- Código Postal y Municipio (en caso de primera vez)
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Francisco Ramos - Coach Consultor
En el año 2015 fundó junto con sus dos socios Coaching 340 Consultores después de su paso como Director y Controller en varias empresas. Dedica su vida y su empresa a ayudar, enseñar e inspirar a los profesionales de sectores como el veterinario o el dental, entre otros, en uno de los momentos más delicados por el que están atravesando. También colabora como profesor en la escuela de negocios EAE Business School en las áreas de finanzas, desarrollo directivo, liderazgo y coaching.