¿POR QUÉ UNA QUEJA NOS RESULTA INCOMODA?
"Tú con la queja y yo con la pérdida"
Parece obvio que las quejas tienen mala reputación, ya que alguien está diciendo que no le gusta una determinada cosa o no le gusta lo que ha sucedido ¿a quién le gusta oír esto? Las quejas son en términos psicológicos atributos negativos. Pero aquí, entran en juego más factores que explican este tipo de conductas.
Cuando sucede algo positivo, las personas tienen a atribuirlo a ellos mismos o a vincularlo a su propio comportamiento. Por ejemplo, una persona que se haya comprado un vestido se atribuirá el merito de haberlo comprado si recibió muchos cumplidos, aunque fuera la vendedora la que lo eligiese, se lo enseñase y la convenciera para que lo comprara.
Sin embargo, cuando se produce un fracaso sucede algo muy diferente. A casi todos nos gusta echarle la culpa a los demás o al sistema cuando las cosas no funcionan. Un ejemplo especifico de los dos tipos de atribuciones sucede cuando nos enfrentamos a las situaciones de un examen. Cuando superamos el mismo nos atribuimos el éxito. Nuestro esfuerzo y trabajo fue clave. Pero cuando fallamos tendemos a decir que nos han suspendido, que nos han corregido mal el examen. La culpa en este caso es del otro.
Para los clientes, cuando hay algún problema generalmente nos culpa a nosotros, especialmente a aquellos de nuestra empresa que son más accesibles. Los empleados suelen hacer lo mismo, es decir culpar a los clientes. Esto es una respuesta inaceptable al fallo del producto o servicio, por lo tanto, tapan sus sentimientos e intentan desarrollar teorías más aceptables para explicar por qué las cosas fueron mal. Lamentablemente esto no les sirve a los clientes ya que excusarse no soluciona sus problemas. Además, al cliente, le resulta muy difícil separar la conducta del empleado con lo ocurrido, ya que pertenece al sistema, nuestra clínica, en el caso del sector veterinario o dental, o en nuestra empresa. Como caso explicativo, dar un golpe con el coche a una farola dando marcha atrás.
Ya sabemos que los clientes que se quejan tienden a culpar al que ofrece el servicio cuando las cosas van mal, sin tener en cuenta la causa o las circunstancias. Pues bien, sabiendo esto, no demos excusas ni demasiadas explicaciones, sino soluciones y sensación de control.
Para considerar las quejas como regalos, en primer lugar, tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen derecho a quejarse, aunque pensemos que sus quejas son estúpidas, sin fundamento o que causan inconveniencias. Principalmente tenemos que llegar a cambiar totalmente la forma de percibirlas. Hay que ser capaz de separar el mensaje de la queja de la emoción de ser culpabilizado. Algo le molesta al cliente, pero la culpa no es tuya, es de toda tu empresa.
Francisco Ramos - Coach Consultor
En el año 2015 fundó junto con sus dos socios Coaching 340 Consultores después de su paso como Director y Controller en varias empresas. Dedica su vida y su empresa a ayudar, enseñar e inspirar a los profesionales de sectores como el veterinario o el dental, entre otros, en uno de los momentos más delicados por el que están atravesando. También colabora como profesor en la escuela de negocios EAE Business School en las áreas de finanzas, desarrollo directivo, liderazgo y coaching.